Convergence et relation clientPassionnante aventure que la fameuse convergence fixe-mobile! Depuis le temps que l’on en parlait! et dont naïvement on attribuait la lenteur à la complexité technique de la chose! Et bien on avait tout faux. Car ce qui fait obstacle à cette fameuse convergence, ce n’est presque plus la technique, ce n’est presque plus France Telecom qui jouait les empêcheurs de tourner en rond… c’est encore et toujours cette obstination à s’organiser selon l’offre et non selon le client.

 

Car “Convergence” dit bien ce que ça veut dire : la jonction des services de téléphonie fixe, mobile et internet pour le plus grand bonheur d’un client enfin reconnu comme communiquant “intermodal” et comme personne humaine à par entière… Or que constate t-on chez un opérateur majeur du marché, par ailleurs très dissert sur la performance de ses services? 1 : un service client et une facturation distincte pour l’offre téléphonie mobile et l’offre téléphonie fixe et internet 2. un système de facturation très rigide confondant allègrement lignes professionnelles et lignes privées et ne permettant pas de modification autre que la suppression pure et simple de la ligne concernée 3. un site web organisé par offre, et non par client, avec des codes d’accès distincts; 4 : des numéros clients qui se superposent les uns aux autres et une pléthore de numéros de téléphone, au mieux l’ancien numéro France Telecom + le numéro de l’opérateur pour une seule ligne, au pire la création et la facturation de lignes inexistantes 5 : une hot line dégradée et “offshorisée” sans réelle procédure d’escalade qui ne comprend rien à rien… je m’arrête là pour ne pas ennuyer mes lecteurs.

Morale de l’histoire : la convergence pour le client n’est pas pour demain. Tant que les opérateurs continueront à raisonner et à s’organiser par “métier” et par offre, et non pour le client…